多くの人が外食する機会が増えているのを背景に、「2時間並んだのに、15分で食べ終わった」などの不満の声も増えている。また、最近は、ネット上で話題になっているレストランのほか、平日の昼に行く一般的なレストランでも、長蛇の列に並ばなければならないケースも増えている。華西都市報が報じた。

待ち時間は平均19分

7月18日、上海で開催された現地密着型生活サービスプラットフォーム・口碑の新飲食業界サミットで、中国マーケティングリサーチ企業大手・艾瑞咨訊は最新の飲食関連の消費動向を発表した。関連の統計によると、消費者の4割以上が、ここ1年で食事をする際の待ち時間が明らかに長くなったと感じていた。

統計によると、消費者のここ一年の外食の頻度は、一週間に平均5.2回で、待ち時間は平均約19分だった。また、レストランに着いてから、食べ終わって店を後にするまでにかかる時間は平均70分で、待ち時間が全体の約30％を占めていることが分かった。

待ち時間が一番長いのは上海

調査によると、食事1回当たりの待ち時間が最も長い都市のトップ5はそれぞれ、上海、広州、杭州、北京、成都だ。これらの消費力が最も高い都市では、顧客体験が業界の発展速度について行けない状況となっている。

待ち時間が一番長い上海を例にすると、平均待ち時間が全国水準を21％上回り、平均23分となっている。上海では昨年、消費者の3割が1時間以上並んだことが「ある」と答えた。また、回答した上海の消費者の76％が、過去1年に待ち時間が長すぎてあきらめたことが「ある」と答えた。

新技術で待ち時間対策

長すぎる待ち時間が、顧客体験にも直接影響を与えているのは、まぎれもない事実だ。食事時間帯の待ち時間を少しでも短くするため、多くの飲食店がスマホを使った事前注文や店内のQRコードを使った注文などの新技術を導入しており、あるドリンクショップはロボットまで導入した。

業界関係者は、「インターネット技術の活用により顧客体験を最適化し、待ち時間などの問題を解決するのは、顧客体験を消費の高度化に追いつかせるための良い方法。しかし、飲食店がスマホを使った注文機能などを導入するのは、飲食店経営のデジタル化の第一歩にすぎず、長い目で見ると、飲食店は自身の機能とサービスのオンライン化経営を本当の意味で実現させる必要がある」と指摘している。（編集KN）

「人民網日本語版」2018年7月23日