財務担当の張氏は最近、恒生銀行に口座を開設するよう会社に提案した。同じ金額でも銀行を通して別の口座に入金する場合、外資系銀行だとわずか１日、国内銀行では少なくとも２、３日かかるからだ。しかも、外資系銀行の手数料は国内銀行に比べて安い。こうしたことから、今後１年の間に、79.5％の広東省の住民が外資系銀行を利用する意向を示した。

これは広東省事情調査研究センターがこのほど発表した「広東省の銀行業務サービスの満足度に関する住民評価調査」で得られた結果だ。この調査で、すでに外資系銀行を利用している住民は3.1％を占め、外資系銀行が広東省に相次いで支店を設立して人民元業務を開始すれば、こうした人たちがますます増えることが分かった。

外資系銀行にとって、住民に幅広く人気のある業務は人民元預金（56.5％）、送金業務（34.9％）、外貨預金（22.8％）など。

調査では、資金運用や投資などの業務で外資系銀行のサービスが国内銀行より優れていることが明らかになった。また、多くの住民に外資系銀行に乗り換えさせる重要な要因として、「店舗は大きいが顧客を欺く」や「不誠実で信用を守らない」「待ち時間が長い」など、国内銀行のサービスに不満を持っていることが挙げられる。

取材の中で、多くの銀行の責任者は、顧客を分類する、異なる業務ごとに窓口を分ける、顧客が多い時は窓口を充実する、特別窓口を開放する、ATM設置数を増やす、ATMのサービスを改善するなどの措置を講じることで、待ち時間の問題を解決していくとの考えを示した。さらに、電話銀行やネット銀行など、サービス手段や安全措置の整備を早急に進めて、営業環境を改善するとしている。

「広東の銀行業務サービスの満足度に関する住民評価調査」はさらに顧客の将来の行動について、都市住民の収入は増え続け、預金や個人の資産運用、住宅購入、金融投資などの面でのニーズは日増しに高まり、銀行との業務上の往来の頻度はますます高まると予測。また、外資系銀行の参入に伴い、住民が選択する範囲は広がり、金融投資や個人の資産運用など利益の厚い業務の手続きを行う場合には、外資系銀行を選ぶ傾向がさらに強まるとしている。このほか、銀行が年会費や相談料などを取れば、約半数の住民の選択に大きな影響を及ぼすと指摘している。

「北京週報日本語版」2007年6月6日